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电镀行业客户满意与客户服务技巧(四)

发布日期:2015-08-28  来源:现代电镀网
 一、 客户服务技巧

1. 人的两种需求

 2. 人际交往技巧与处事技巧

l 、人际交往技巧

 表达服务意愿

体谅对方情绪

承担解决问题的责任

II、处事技巧

了解情况

提供信息

征询建议

提出建议

检验理解

达成共识

 

 3. 怎样处理不同情绪色彩的顾客问题

情绪色彩

 

温和型顾客(绿色)

Ÿ 常常不露声色,使你难以判断他们的情绪如何。

Ÿ 例如,他们可能只要求了解有关信息、询问我们能够提供什么样的服务。

Ÿ 当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交谈中等待太久,都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不让你有任何的察觉。

 

 

情绪型顾客(红色)

Ÿ 这是一些必须小心对付的顾客。(从一开始就要小心对付)

Ÿ 他们有可能一开始就处于敌视状态,也有可能在交往过程中发起怒来。

Ÿ 从程度上分,有烦躁、焦虑、大怒之别。

Ÿ 若你不能体谅他们的情绪状态,可能造成其情绪升级。

Ÿ 谨慎对待这些客户,不然不仅会失去他的生意还会带来其他负面影响。

 
关键词: 电镀行业
 
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