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电镀行业客户满意与客户服务技巧(三)

发布日期:2015-08-28  来源:现代电镀网
三、 瞬间感受

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 1. 有关概念

在每年每月每周的每一天里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感受”。

 

2. 案例:

名牌员工事关企业命运

(1)日本某财团看中东京银座地区一块空地,想买下来兴建大楼。然而这块空地的一部分属于一位老太太,而她拒绝售出。有一天清晨,一位穿着邋遢的老妪来到该财团的总部,因为外面突然下雨,老妪全身淋湿了。这时员工尚未上班,只有一位服务生在打扫。她看到全身湿透的老妪走进来,立刻放下工作,取出干毛巾给她擦拭,并捧上热茶为她驱寒。原来老妪就是那位拒卖空地的老太太,她是到公司表明坚决不卖之意。如今她改变了主意,决定出售了。理由是:有这么好的服务生,公司必定也是一流的。

 

(2)1998年广交会结束前一天,某衬衫公司展台前走过一个穿着该公司生产的衬衫的德国商人,销售员眼前一亮,立即跟上德国商人,说他身上穿的衬衫就是他们公司的产品,德国服装商说这衬衫是他以每件150马克的价格从香港进口的,在他们国内销路很好,然后他们一起来到厂里。德国服装商走进大裁房时,有位工人正在一堆布料里睡大觉,德商表示十分惊讶,一笔就要成交的大生意,立刻化为泡影,德国服装商临走时说:“工人素质那么低,货期如何保证?”

 

 3. 力争超越顾客的期待水平

 

英国“顾客难题研究所”所长讲的事情:

我的一位同事因作报告而需要把一些照片复印一下。那些照片年代不一,色彩纷呈,大小各异:最小的有1英寸见方,最大的有7×5英寸。需要把它们复制下来,然后分别贴到一张A4纸的正中。照片被送到了杜金复印中心。经过调整,他们使复印出的照片几乎一样大小,他们还调整了照片的颜色和色调,并将印好的照片送到我们办公室——所有这一切都没有额外收钱。我的那位同事对此显得乐滋滋的;而且,令她甚感欣慰的是,见了这种复印结果的人都想向她要一份。杜金复印中心的工作人员说他们不嫌顾客要干的活儿小。“总有一天他们会要我们干更多的活儿,这样他们就知道自己可以满怀信心地来接受我们提供的服务了。”

 
关键词: 电镀行业
 
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