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电镀行业客户满意与客户服务技巧(二)

发布日期:2015-08-28  来源:现代电镀网
 一、 客户的需求是什么?

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一个美国鞋业公司要把自己的产品卖给太平洋上一小岛的土著居民。该公司首先派出自己的财务经理。几天后,该经理回电报:“这里的人根本不穿鞋,此地不是我们的市场。”

该公司又把自己最好的推销员派到岛上以证实这一点。一周后,该推销员回报:“这里的居民没有一个人有鞋,这里是巨大的潜在市场。”

该公司最后又把自己的市场营销经理派去考察。两周后,他回报说:“这里的居民不穿鞋。但他们的脚有许多伤病,可以从穿鞋中得到益处。因为他们的脚普遍较小,我们必须重新设计我们的鞋。我们要交给他们穿鞋的方法并告诉他们穿鞋的好处。我们还必须取得部落酋长的支持与合作。他们没有钱,但岛上盛产菠萝。我测算了三年内的销售收入以及我们的成本,包括把菠萝卖给欧洲的超级市场连锁集团的费用。我得出的结论是我们的资金回报率可达30%。因而我建议公司应开辟这个市场。”

 

1.各种类型的需求

以购买汽车为例,消费者说想要购买一辆“昂贵”的汽车,我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。但至少,我们必须进一步调查。因为消费者并没有说出他的全部需要。

——说出来的需求(客户想要一辆昂贵的汽车)

——真正的需求(客户想要的这辆车,开起来很省钱,而其最初的价格却不低)

——没说出来的需求(客户想获得优质服务)

——满足后令人高兴的需求(客户买车时,附赠一份道路图或一个空气清新器)

——秘密需求(客户想被他的朋友看成是识货的人)

2.四种需要

——被关心:客户需要你对他表现出关心与关切,而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。

——被倾听:客户需要公平的礼遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

——服务人员专业化:客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且会负责解决的人。

——迅速反应:客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”、“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间。”

 

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 ——领导者:超级倾听者,伟大发问者,终身学习者。

 
关键词: 电镀行业
 
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