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电镀行业客户满意与客户服务技巧(一)

发布日期:2015-08-11  来源:现代电镀网

 

一、 为什么说客户满意是生死攸关的事情?

 

 

1. 客户是怎样做出购买选择的?

图片11                                                                 

      

2. 为什么要让客户满意?

(1) 客户满意的概念

    客户满意是客户的感觉状态的水平,它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。(这种实际感受不一定是真实的)

(2) 客户满意的几种状态

绩效不及期望——客户不满意

绩效与期望相称——客户满意

绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦

(3) 客户不满意的结果 

一份数据报告,表明客户不满意对市场份额的影响:

每有1个人向公司提出投诉的顾客,就约有26名保持沉默的不满顾客,这26名顾客每个人可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响,而这10名亲朋好友中,约有33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20人,也就是说1名顾客投诉背后会流失

=26+26×10+26×10×33%×20=2002

投诉的客户如果得到迅速解决,60%~95%的人还会成为客户。

 

 3.指导组织进行市场营销活动的几种观念  

Ÿ 生产观念

生产观念是指导销售的最古老观念,生产观念认为消费者喜欢那些随处可买到的价格低廉的产品。生产导向组织的经理会致力于追求更高的生产效率和更广的分销范围。

Ÿ 产品观念

产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。产品导向组织中的经理会重点开发优良产品并加以改进。

Ÿ 推销观念

推销观念认为如果对消费者置之不理,他们不会大量购买本组织的商品,因而组织必须进行大量的推销和促销努力。

Ÿ 市场营销观念

市场营销观念是对以前观念的极大挑战,其核心思想形成于20世纪50年代。市场营销观念认为达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。

Ÿ 社会营销观念

社会营销观念认为组织的任务是确定目标市场的需求、欲望和兴趣,比竞争者更有效地提供满足顾客的商品,提供商品的方式应能对消费者和社会福利双重有益。

 
关键词: 电镀 电镀企业
 
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